Als Gemeinde haben Sie eine Vielzahl von verschiedenen Interaktionspunkten mit Ihren Bürgerinnen und Bürgern. Je nachdem, warum diese Interaktionen zustande kommen, gibt es andere Anforderungen an digitale Tools. Wir unterscheiden zwischen Anwendungsfällen, die notwendige Interaktionen mit der Gemeinde digital vereinfachen, und solchen, die zusätzlichen Mehrwert für die Bürgerinnen und Bürger bieten. Diese Unterscheidung ist wesentlich, da hinter den Anwendungsfällen unterschiedliche Bereitschaft steht, einen Service zu nutzen. Ebenfalls haben Menschen unterschiedliche Erwartungen an digitale Tools.
Unterschiedliche Tools für unterschiedliche Anwendungsfälle
Als Bürgerin oder Bürger muss ich meinen Umzug, also einen Adresswechsel, bei der Gemeinde melden. Ich erwarte, dass ich online eine Anleitung finde und mich darüber informieren kann, wie ich vorgehen muss. Idealerweise kann ich die Meldung direkt online tätigen. Je einfacher, desto besser. Gleichwohl muss ich die Meldung auch durchführen, wenn es mir nicht einfach gemacht wird, wenn ich online nicht weiter komme, anrufen und in Person bei der Gemeinde vorbeigehen muss. Das Ganze ist für mich unter diesen Umständen kein tolles Erlebnis, kein toller Interaktionspunkt mit meiner Gemeinde. Je nachdem wie sich diese Interaktionen jeweils gestalten, bilde ich mir einen Eindruck meiner Gemeinde.
Wenn es nun aber um etwas geht, das ich nicht muss, bspw. eine soziale oder kulturelle Initiative, dann muss ich erst einmal auf die Idee kommen, diese Informationen zu suchen. Wahrscheinlich müssen diese Informationen eher mich als Bürgerin und Bürger finden. Vielleicht geschieht das über ein Plakat oder einen Aushang in der Gemeinde, vielleicht geschieht dies aber auch über gezielte Onlinekommunikation, die mich auf den Kanälen erreicht, die ich nutze. Beliebt ist die Kommunikation über Social Media oder über die private E-Mail. Hier erwarte ich Inspiration und wenig Informationen zu administrativen Prozessen.
Wir sprechen also von unterschiedlichen Anwendungsfällen, unterschiedlichen Erwartungen und entsprechend unterschiedlichen Inhalten und Kanälen, die angemessen sind und die Wahl der digitalen Tools für die Interaktion beinflussen.
Digitale Tools für zwingende Interaktionen mit der Gemeinde
Im Bereich eGovernment & eServices, also dann, wenn Bürgerinnen und Bürger sich mit Ihrer Gemeinde auseinandersetzen müssen, ist Einfachheit das höchste Gebot. Hier gilt es, die Bedürfnisse der Zielgruppen, Bürgerinnen und Bürger oder Unternehmen zu erheben und Anforderungen zu formulieren. Bei der Prozessgestaltung ist ein nach aussen hin, end-to-end nachvollziehbares Vorgehen gefragt.
Digitale Tools für freiwillige Interaktionen mit und innerhalb der Gemeinde
Im Bereich Marketing & Kommunikation, wenn Bürgerinnen und Bürger die Wahl haben, ob sie Ihre Angebote nutzen oder nicht, reicht Einfachheit nicht aus. Sie müssen Inspirieren. Ein Konzept für ein strategisches Standortmarketing ist an den besonderen Bedürfnissen der Zielgruppe ausgerichtet. Es schafft eine klare Positionierung der Gemeinde, schärft das Profil und die Standortvorteile, und transportiert die Alleinstellungsmerkmale. Die Kommunikation richtet sich an die unterschiedlichen Zielgruppen.
Das Notwendige mit dem Nützlichen verbinden
Vielleicht haben Sie schon einmal die Aussage gehört: Wenn die linke Hand nicht weiss, was die Rechte tut. Hoffentlich jedoch nicht im Zusammenhang mit Ihrer Gemeinde. Die hohe Kunst ist die Kombination der Anwendungsfälle. Zum einen spart das Ressourcen, zum anderen kann gegenüber Bürgerinnen und Bürgern ein einheitliches Bild vermittelt werden. Denn: Nichts irritiert mehr, als wenn sie an unterschiedlichen Stellen auf unterschiedliche Prozesse treffen. Daher achten wir in der Gestaltung darauf, dass wir Synergieeffekte von digitalen Tools schöpfen können. Das passiert dann, wenn im Hintergrund die Schnittstellen zusammenlaufen.
Digitale Tools für die Interaktion mit Bürgerinnen und Bürgern gestalten
Digitale Tools für Interaktionen mit Bürgerinnen und Bürgern sind also idealerweise vernetzt. Wir gestalten im Dreiklang Bürgerinnen und Bürger, Gemeinde und Technologie. Dabei beantworten wir insbesondere folgende Fragen:
Bürgerinnen und Bürger
Gemeinde
Technologie
In der Schnittmenge der drei Perspektiven gestalten wir die passende Lösung.
